Fonte: Axysweb
Analisar as relações dos sites de compras com seus clientes e avaliar a experiência de consumo do brasileiro. Esses foram os objetivos da pesquisa inédita, realizada pela PGeC, com cem varejistas virtuais do país.
Para isso, durante trinta dias foram realizadas aquisições de baixo valor em cada uma das lojas e testada a experiência do cliente, devolvendo os produtos após recebê-los. Com isso, a PGeC analisou o setor em três aspectos nos serviços de e-commerce: facilidade na compra, relacionamento com o usuário e logística.
Entre os resultados da pesquisa está a falta de inovação dos layouts dos sites de e-commerce, que seguem os mesmos padrões, além da ausência de ferramentas que simplificam a realização do pedido: apenas 16% das lojas apresentam login social (acesso com o perfil de redes sociais), 14% o one-click checkout (compra em uma única página), e somente 4% têm guest checkout (compra sem cadastro).
Quanto ao relacionamento com os consumidores, o levantamento indica que 55% dos sites de e-commerce possuem chat online e, entre esses, 84% ofereceram atendimento rápido. No entanto, em um caso o pesquisador caiu em uma fila de 307 pessoas. Com relação ao e-mail o prognóstico é um pouco mais negativo: 30% dos avaliados não responderam às mensagens e 48% das respostas não resolveram o problema.
Na logística, o resultado é melhor: 86% dos pedidos chegaram dentro do prazo de entrega, a maioria deles, inclusive, com antecedência. Também não há o que reclamar quanto aos produtos, todos vieram intactos e corretos. Porém, a maioria chegou em embalagens comuns. Apenas duas lojas mandaram caixas coloridas, que se destacam. “Isso exemplifica como é fácil cativar o cliente com um esforço pequeno, basta querer se diferenciar”, diz Leão.
As lojas que participaram do Experiência no Ecommerce foram selecionadas a partir do ranking Internet Retailer – Top 500 Latin America 2014.